【摘 要】在信息高速传递的当今时代，高密度、高话务在短时间迅速攀升，冲击着移动通信网络。
【关键词】应急保障 高话务 高密度 网络质量 用户感知
一、引言
网络应急通信保障是通信运营商应急管理体系的一个有机的组成部分，无论和平时期抑或战争状态，当通信网设施遭受破坏、性能降级、异常高话务量或特殊通信保障任务的情况下，均需使用应急通信方式来恢复通信能力。随着全业务运营时代的到来，国内三大运营商的综合实力在一定程度上均有所提升，而对于网络维护人员来说提供优质的网络质量就是做好了网络服务。各家运营商提供的产品种类和内容都趋于同质化，网络质量的差距越来越小，现状对各电信运营企业提供的网络服务水平、保障措施提出了更高的要求，这一切都要求我们时刻保持高度警惕，提高应对复杂局势的通信保障能力，积极探索建立企业应急通信保障预案体系。
二、网络应急保障工作介绍
1.应急保障工作种类
（1）故障型应急保障
按故障级别划分：从影响用户数、基站中断数、传输终端、交换机负荷、互联互通5个角度将话务级别应急保障工作划分为红、橙、黄、蓝4个级别（见表1）。
表1 《红橙黄兰应急预案》启动标准
响应级别 级别 影响用户数 基站中断数 传输中断 交换机负荷 互联互通
分公司网络部经理 蓝 1万～5万 30 本地网支链中断 70% 盟市级关口局至其他运营商路由话务存在溢出
措施：调集代维队伍，组织通信抢修，增开电路
分公司领导 黄 5万～10万 50 本地网环线中断 80% 盟市级关口局至其他运营商双路由之一阻断
措施：分公司领导组织调度资源，排除故障。
网络部总经理 橙 10万～20万 100 二级干线中断 90% 盟市级关口局至其他运营商双路由全部阻断，但话务能从其他运营商转接
措施：网络部(网管中心）领导调度相关资源，必要时实施跨盟市的支援，转接路由
公司领导 红 20万以上 200 一级干线中断 过负载 盟市级关口局至其他运营商业务全部阻断，但话务不能从其他运营商转接
措施：公司领导调度相关资源，必要时实施跨省市的支援
按照涉及人员划分：生产（设备侧）、管理层应急保障活动。
（2）活动型应急保障
按照活动大小划分：（特）大型活动、中型活动、小型活动、临时性活动。
按照保障重点内容来分：G/T网话音应急保障、G/T网数据应急保障。
2.应急保障工作阶段
按阶段划分：日常工作、应急准备、保障阶段、资源恢复、事后评估。
三、活动型（常规性）应急保障
这是运营商最为熟悉的日常工作，主要针对通信网络建设中和日常优化运营中的各种风险，如设备故障。
1.日常工作
（1）前期长远规划。工程建设前期规划要全面，针对党政军、各企事业单位、广场、商场、娱乐、餐饮、其他集会地点等区域要布放室内分布系统吸收室内话务量，布放工作要坚持不放过每一个角落的原则，还要考虑无活动时宏站覆盖保持在300～500米，使用电调天线等新技术，有活动时节省调整时间。同时要在以上重点区域规划好足够的传输资源，估算空闲时隙，保证数据业务量大时传输迅速到位。
（2）全员搜集活动信息。形成全员关注社会活动的氛围，以网络部为首，其他部门共同参与，建立本业务区社会活动应急保障信息搜集互通报制度。如果是提前一个星期之前了解到的情况，可以通过填写需求单发邮件或者电话方式通知网络优化人员，由其制定应急保障方案。根据近几年应急保障活动效果观察，发现大中型活动属于重点关注对象，保障力度和规模也成了共识，但是各地举办的小型活动关注度很低，因其举办场所和时间均很随机，网络优化获得信息的渠道少，无法及时调整参数，事后接到投诉、分析指标时发现小活动影响也很大，也会造成短时间内话务量小幅攀升，影响客户感知。
（3）掌握活动话务模型。网络优化人员接到通知后，要依据前一年同期话务量、短信业务模型，结合活动举办地点、时间、人数等情况确定是否使用应急车，扩容基站明细、扩容载频数、覆盖角度等细节，因此需要搜集各重大节日的话务模型，参考其话务趋势，使应急保障工作准确到位。例如每年元旦、春节、圣诞节话音、数据业务增长幅度非常明显，保障工作要兼顾二者。有些节日是话音增长，数据业务变化不明显，保障方案侧重点就不同。
2.应急准备
（1）应急车（设备）调整。依据现场情况、人员集中位置确定应急车放置位置、天线主波瓣覆盖重点区域，可以开三个小区或两个小区，根据笔者经验，一般情况应急车只能停放在一边，因此一般开两个小区，比如应急车是S6/6/6，调整为S9/9，兼顾话务吸收和容量。
（2）测试要以点穿线。测试工作不局限于活动现场，要考虑参与者的来回路线、食宿等路段、地点的信号强度、切换等细节问题。通过现场拨测，筛选出存在干扰的频点，后台直接调整；配合后台优化人员，通过载频发射功率等级、CRO等相关参数的调整，达到晚会举办现场分区域分小区覆盖的目的；代维人员现场配合，需要的话对新增小区天馈方位角及下倾角进行调整，控制覆盖范围。周边基站硬件扩容，必要时使用发电车；在个别应急保障时发电车也需要做好相应准备工作。
3.保障过程
（1）实时监控、调整。对各小区信道占用进行实时监控，分析网络拥塞、掉话等指标，如发现异常情况及时处理。调整原则如下：
⊙当实时信道占用比较多时，先调整TCH话务忙门限，开启半速率。
⊙均衡话务。覆盖活动现场周边宏基站、应急车话务吸收要均衡，因应急车距离现场较近，高话务冲击会导致拥塞掉话，所以当小区占用不均衡时，实时调整CRO、小区惩罚时间、最小接入电平、载频发射功率等相关参数。
⊙当半速率仍无法满足现场用户占用时，优先增配SDCCH信道。
⊙当TCH信道无法满足现场用户占用时，语音通话优先，可减配PDTCH信道。
（2）关注告警。关注基站告警信息，同时对网络拥塞异常及时进行参数调整，分担小区话务。
4.资源恢复
网优人员将网络恢复到调整前的配置，并进行数据核查，关注网络变化。
5.事后评估
针对保证活动，提取话务统计分析话务量增长情况、拥塞次数、掉话次数等关键指标，总结保证工作是否达到预期目标，存在的不足，将结果发送相关人员周知。
四、故障型（突发重大）应急保障
对于通信行业来说，突发重大故障难以预测的，而且影响面大。如果发生通信故障，将对分公司产生较大的负面影响。如果能够充分利用这类重大事件的机会，通过周密的计划，成功保证在此期间的语音和数据通信的畅通，甚至借机推出和推广新的业务，加大宣传力度，则可极大地扩大企业的影响。因此，对突发事件的通信保障更加强调的不是降低风险发生的概率，而是应急方案的设计，一旦突发事件发生，则可以立即启动应急方案，将风险发生的后果降为最低。突发重大故障型管理层应急保障工作流程简要情况见图1：
图1 突发重大故障型管理层应急保障工作流程
1.日常工作
（1）完善、更新、熟悉预案。该类型保障工作主要依据《红橙黄兰应急预案》（设备侧/管理侧）内容安排，为保证网络通信安全，以便在通信网络出现阻断、遭到破坏时，能够迅速组织力量采取有效保障、处置措施，按管理和设备确立了4级应急通信保障体系，从影响用户数、基站中断数、传输终端、交换机负荷、互联互通5个角度划分为红、橙、黄、蓝4个级别话务级别应急保障工作。
（2）细化职责。应细化制定各应急通信系统的保障预案，在设备侧故障应急保障中涉及交换网、无线网、数据网、传输网四个专业主要操作步骤和信息通报流向，规范非常时期指挥调度、组网方式、人员联络、设备准备、后勤保障等方面的工作流程。
（3）资源储备。应急资源包括以下三类：一是抢修故障所用备品备件、同轴电缆、仪器仪表等关键物资；二是车辆、劳保、应急联系方式等辅助性物资；三是对外公关、协调渠道和联络人员。明确涉及应急保障工作相关人、财、物的配备和管理。
（4）定期演练。应加强通信保障应急预案的演练工作，原则上每年应组织进行综合性通信保障应急预案演练，确保在紧急情况下能够做到招之即来、来之能战、战之能胜，不辱使命。演练方式分为实际操作演练和理论演练，让预案在实际演练中检验、完善和补充，不断提高保障预案的科学性、准确性和指导性，保证应急通信设备在最短时间内形成通信能力。
2.应急准备
（1）按级通知、现场预处理。由故障发现人判定故障级别，依据《预案》中信息上报要求逐级通知相关专业人员及管理人员迅速到现场，根据故障情况进行现场预处理。
（2）启动预案、调度物资。由本级别决策人员启动应急预案，由各部门协助者分别开始按照已定工作进行准备。网络维护部门安排相关人员迅速到现场，调度车辆、备品备件等应急物资备用，综合部要做好对外协调、公关工作，必要时启动三方转接方案或跨县（市）支援。
（3）反馈信息。故障现场指挥人员要及时通报故障处理情况，以便于决策者安排下一步工作。各相关部门准备工作要通报准备工作进展，确保快速、准确到达指定地点。
3.保障过程
（1）执行预案、团队支援。按照预案中的触发条件和实施措施进行严格操作，必要时可申请远程技术支持。制定了三方转接方案，实现了部分网络资源共享，提高多运营商应急通信的协调能力。
（2）动态调整、实时反馈。明确相关预防预警机制，依靠预警分析系统明确预警信息级别，并通过预警支持系统建设提高自动化水平。及时反馈处理措施的效果，统一对外解释口径。
4.资源恢复
（1）恢复业务、资源到日常状态。故障消失后，相关部门和人员根据各自职责进行资源恢复，储备物资要及时补充到位，备品备件要及时送修，网络各专业技术参数要恢复正常状态。
（2）故障报告、回复客户。将故障发生到结束的过程形成故障报告，分析故障发生的原因，记录故障处理过程，制定规避措施、办法，评价应急保障工作完成情况。分析故障过程中指标情况，确定影响用户范围，及时恢复用户投诉。
5.事后评估
（1）分析考核。根据故障发生的原因，确定责任人，制定奖惩措施。
（2）修订预案。检验预案设置情况是否合理，组织是否实施严密，协调是否指挥到位，解决是否措施得力，修改应急通信保障预案要注重全面性、时效性和可操作性，以使其真正能够在应对突发事件中发挥作用。
（3）总结经验。通过每一次故障应急保障工作要总结优缺点，积累同类型故障处理过程实例，形成工作简报和总结，发送至相关部门阅知，根据反馈结果修定防范措施。
五、结束语
综上所述，应急通信保障工作要从细节处考虑，要从客户感知出发去安排工作，以服务的意识去指导保障工作，可以让应急保障工作更加亲切。树立网络为市场服务的理念，才能将网络维护工作臻于至善。